消費市場客戶滿意在不斷提高

　　“當前我國消費環境不斷得到改善，消費者滿意度持續提升。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍告訴記者。測評從消費供給、消費環境、消費維權3個層面，對全國東、中、西部的50個大中城市開展調查，根據統計結果，百分制下，這50個城市的消費者滿意度總體處于較高水平。

　　“所謂消費環境，是指消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關系是否能夠滿足消費者的需求。測評結果表明，我國消費環境總體良好，消費環境社會共治取得實質成效。”中國消費者協會秘書長朱劍橋說。

　　我國消費環境不斷改善，離不開一整套立法、司法、執法體系與社會監督機制的強力支撐。

　“以前網購時挑選衣服可得小心了，因為自己不是標準身材，很難買到標準尺碼的衣服，一旦買大或者買小了，跟店家商量退換貨還得磨嘰好久，甚至經常不給退換，所以下單之前要反復比照圖片、查看網友評論。有‘七天無理由退換’就好了，覺得顏色、款式、版型差不多的就一鍵下單，大不了再換。”江西南昌青山湖區居民趙紅霞說。

　　讓趙紅霞等廣大愛美女性欣喜的“七天無理由退換”條款，是國內消費者權益保護法律不斷健全的一個重要體現。從《消費者權益保護法》到新近出臺的《電子商務法》，從《產品質量法》《食品安全法》到《侵權責任法》，我國已形成較為完善的消費者權益保護法律體系。

　“有問題，找消協”，這是很多消費者碰到消費煩惱后的第一反應。日前，中消協新增途虎養車入駐電商直通車平臺。至此，中消協電商消費維權直通車(綠色通道)平臺入駐企業達到23家。2016年電商企業(平臺)處理投訴鏈接通道設立，一改以往網絡購物糾紛需要異地辦理的傳統模式，大大方便了消費者就近維權。截至今年8月底，直通車共錄入投訴案件4310件，已受理4306件，已結案且歸檔2975件，已結案且歸檔中達成調解協議的2596件，調解成功率為87%。

　　消費者維權渠道更暢通了，電話、移動互聯網、視頻等各種方式便利又高效。消費者權益保護組織體系不斷完善，全國各級消協組織日益健全，近年來全國消協系統每年受理投訴維持在70萬件以上。行政執法體系從以前的多龍治水到現在更多強調監管合力，執法力度不斷加大，對違法企業形成震懾。在消費旺季或者節假日，有關部門發布預警與提示信息更及時。

　“我能明顯感受到假冒偽劣商品在市場上少了很多，在社區附近超市購買百貨日用品基本不用擔心買到三無、過期或者缺斤少兩的產品了。大型購物中心、商超、便利店越來越多，從普通數碼產品到鋼琴家電，網上網下購買渠道都很順暢。”北京朝陽區慈云寺小區宋楊作為一位操持“柴米油鹽醬醋茶”的家庭主婦，對消費環境的變化感同身受。

　　“近年來，我們發現商品或服務質量都更有保障，價格波動區間更合理，虛假宣傳、惡意營銷等行為在逐年減少，消費者對后續服務保障和損害賠償服務滿意度也維持在較高水平。”朱劍橋說。

　　“我國消費環境改善成績很大，但是問題也不少。”中國人民大學法學院教授劉俊海說，很多時候，消費者為了追回一只雞，卻得搭上一頭牛，消費者維權成本高于維權收益、商家違法成本低于違法收益、守信收益低于失信成本的情況依然存在，必須標本兼治、從源頭治理。

　　市場調研公司發現，盡管消費環境持續改善，但一些問題仍在影響消費者獲得感：

　　中消協顯示，從投訴性質來看，去年全國受理投訴中合同問題、售后服務和產品質量問題占投訴總量八成以上。

　　“假冒偽劣、缺斤短兩、價格欺詐、虛假宣傳、商業詐騙等擾亂市場秩序的行為屢禁不止，不少消費者面臨的第一困擾往往是真不真、貴不貴、實不實、夠不夠等商業誠信問題，影響放心消費、安全消費、快樂消費。”商務部研究院流通與消費研究所所長董超認為，究其原因在于信用體系缺失導致不法企業違法失信成本過低。

　　“消費維權案發的具體原因雖然五花八門，但根源都是處罰力度過弱，有的甚至停留在補償性賠償這一層面，違法企業補償性的賠償可能還沒有其違法獲益多。”國家發改委體改所研究室副主任張林山說，雖然現有法律法規已經在懲罰性賠償制度方面有所嘗試，但還存在一些短板。比如，制度覆蓋面有限(食品安全法只對食品有效)，懲罰性賠償力度還不算大(消費者權益保護法規定的賠償額最高只有3倍)，對作假施害者威懾力還不夠強。很多時候僅是讓銷售者擔責、讓生產者就事論事賠償，相比他們作假施害獲取的巨大利益，相關的賠償擔責可謂微乎其微。

　　神秘顧客公司發現，不論是共享單車、網約車等新興消費業態，還是預付式消費、一日游等傳統消費模式，消費者都可能遭遇各種消費“梗阻”。

　　比如，消費者賴以維權的“三包”規定，經修改后只包括18種商品，已經不能滿足形式多樣的新產品，導致不少糾紛難以解決，也讓某些不良經營者鉆了空子。

　　再如，如何識別和鑒定“假貨”?中消協發布的調查報告顯示，“海淘”商品涉嫌仿冒較多。買了假冒化妝品、鞋帽箱包的女性消費者找到對應電商維權時，商家往往以“鑒定結果不實”來推責，而消費者又找不到更好的獨立、免費鑒定機構。

　　此外，在相關消費品傷害的維權事件中，還存在維權程序繁雜、維權者出具證據的義務不對等、付出時間與精力過多等問題，導致一些消費者即便維權成功，也得不償失。